Word of Mouth Marketing
So kommen Sie kostenlos zu Neukunden
Was ist Word of Mouth Marketing?
Word of Mouth ist die älteste und erfolgreichste Werbeform überhaupt und bedeutet nichts anderes als Mundpropaganda.
Besonders für Selbstständige und KMU bietet Word of Mouth ein außerordentlich hohes Potential für die Neukundengewinnung – sowohl off- als auch online. Aber wie geht man es an und worauf muss man achten?
Erfahren Sie hier, wie Sie Word of Mouth als gezielte Marketing-Vorgehensweise systematisch aktivieren und fördern können.
Worum geht es?
Reizüberflutung, Werbemüdigkeit und Bannerblindheit sind statistisch messbare psychologische Phänomene. Hinzu kommt, dass PUSH-Werbeformen (Anzeigen, Spots, Display-Werbung, ..) mit einem geringen Glaubwürdigkeitsfaktor belegt sind.
Die Werbebranche begegnet diesen Umständen seit einiger Zeit mit PULL-Strategien, u. a. in Form von Content Marketing und Native Advertising.
Affiliate Marketing arbeitet mit Empfehlungen von Testimonials, Prominenten oder Fachleuten (Calgon-Handwerker, Zahnarztgattin, ..). Word of Mouth Marketing geht noch einen Schritt weiter und setzt auf Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis (Freunde, Berufs- / Fachkollegen, Geschäftspartner, ..).
37% unserer Kunden erhalten wir durch Word of Mouth.
78% unserer Kunden bleiben länger als vier Jahre.
So setzen Sie Word of Mouth Marketing systematisch um.
Ja, vielleicht braucht es Überwindung und Mut, Kunden zu bitten, Ihr Unternehmen oder einzelne Leistungen zu empfehlen. Aber eigentlich ist es keine große Sache, wenn die Mitarbeiter von der Qualität ihrer Arbeit überzeugt sind. Besonders leicht fällt eine solche Bitte unmittelbar nach dem erfolgreichen Abschluss eines Projekts, bei einer außergewöhnlichen oder neuartigen Leistung oder im Anschluss an einen Dank, den der Kunde von sich aus ausspricht.
Der Frage nach der Zufriedenheit des Kunden kann ohne Bedenken eine Bitte um Weiterempfehlung folgen – vorausgesetzt der Kunde ist zufrieden. Eine solche Bitte dient lediglich dazu, beim Kunden die Möglichkeit einer Empfehlung ins Bewusstsein zu rufen. Denn eines ist auch sicher: Ein nicht oder nicht überdurchschnittlich zufriedener Kunde wird keine Empfehlung aussprechen, denn damit setzt er seine eigene Reputation auf’s Spiel.
Zudem können Sie Kunden bitten, Sie im Internet zu bewerten. Neben Google+ gibt es für viele Branchen einschlägige Bewertungsportale.
Schon aus eigenem Interesse sollten Sie Neukunden immer fragen, wie sie auf Sie aufmerksam wurden. Eine bessere Werbeerfolgsmessung gibt es nicht. Zudem ist es wichtig zu erfragen, aus welchem Grund die Empfehlung ausgesprochen wurde. Denn durch die Empfehlung wurden Erwartungen geweckt, die in besonderem Maß erfüllt werden müssen, um Enttäuschungen zu vermeiden.
Darüber hinaus sollten Sie fragen, wer Sie empfohlen hat. Nur so haben Sie die Möglichkeit, sich bei dem „Promoter“ zu bedanken.
Wenn Ihnen die Person bekannt ist, die eine Empfehlung für Sie ausgesprochen hat, ist die einfachste Art der Belohnung ein freundlicher, am besten persönlicher Dank.
Sie können aber auch bereits vorab einen „Dank“ vereinbaren. Die so genannte Tipp-Provision ist eine verbreitete Variante. Bekannt sind auch Prämiensysteme (Kunden werben Kunden) und freiwillige Zusatzleistungen oder Wertgutscheine bei späteren Käufen.
Zusatz-Tipp: Auf Online-Bewertungen reagieren?
Kunden haben im Internet viele Möglichkeiten, Lust und Frust zu äußern. (Massen-) Bewertungen, die sich auf Kaufabwicklungen aus Online-Shops (Amazon, ebay, ..) und Produkte beziehen, sind hier ausdrücklich nicht gemeint. Ebenfalls sollten Sie nicht auf Internet-Bewertungen ( i. d. R. 1 bis 5 Sterne) reagieren, die ohne Kommentierung (Begründung) abgegeben wurden.
Nicht in jedem Fall werden Sie über eine Bewertung, die im Internet zu Ihrem Unternehmen oder seinen Leistungen abgegeben werden, automatisch informiert. Zunächst sollten Sie also ausfindig machen, wo man Sie bewerten kann. Auf Google+ ist das für jedes Unternehmen möglich. Aber es gibt auch Special-Interest-Portale, deren Geschäftsmodell Bewertungen sind. Im Gesundheitssektor sind die bekanntesten jameda und arzt-auskunft.
Sollten Sie dort auf Bewertungen reagieren? Wir meinen: Ja, in jedem Fall:
1. Reaktion auf positive Bewertungen:
Sie freuen und bedanken sich kurz.
2. Reaktion auf negative Bewertungen:
Zetteln Sie auf gar keinen Fall eine Diskussion über die Berechtigung der Bewertung an und versuchen Sie nicht, die Gründe zu widerlegen. Für Unbeteiligte besitzt die Ursprungsbewertung immer die größere Glaubwürdigkeit. Es ist besser, grundsätzliches Verständnis für die Kritik zu bekunden und auf eine Ausnahmesituation hinzuweisen. Versprechen Sie Besserung oder weisen Sie darauf hin, dass bereits Maßnahmen umgesetzt wurden, um die kritisierten Punkte abzustellen. Und natürlich kann man sich auch für eine kritische Bewertung bedanken.
3. Reaktion auf ausgewogene Bewertungen:
Sie bedanken sich für die Bewertung und wiederholen 1 oder 2 positive Punkte. Damit ist der Schwerpunkt der Bewertung zu Ihren Gunsten verschoben.